I kampen om offentlige besparelser er der et emne som kommer frem igen og igen, digitalisering af kommunikation med det offentlige.
Typisk bliver det fremhævet som et område der kan give store besparelser og at det derfor ikke kan gå hurtigt nok med at få det indført og tvangsfodret til samtlige danskere.
Jeg priser da udsigten til mindre papir skubberi velkommen, men der er nogle problemer i som jeg ikke har set behandlet i forsøgene på at droppe personlig betjening og flytte alt over på web formulare.
De to første problemer som springer i øjnene er åbenlyst, computer illitterære og evnen til at modellere vores verden med alle de problemstillinger som skal behandles med det offentlige.
Hvis vi tager det første problem, så må vi vidst anerkende at der er en del af befolkningen som ikke kan betjene en computer tilstrækkeligt. En del ældre må falde i denne kategori. Jo der er en vis delmængde af den ældre generation som har taget initiativet til at anvende computere, men hvor mange er det reelt?
Der må også være andre end ældre som kan falde i en sådan kategori, og de vil ikke have en jordisk chance for at kommunikere med det offentlige hvis alt blev tvunget over i en digital kommunikation. Denne gruppe bliver således i den grad tabt på gulvet i diskussionen.
Så er der problemstillingen om vi magter at beskrive/modellere de problemstillinger som kontakt med en offentlig instans omhandler.
Trivielle ting som flytning, bestilling af pas, anmeldelse af en stjålen cykel etc. burde være simple nok til at det kan gøres tilfredsstillende. Men hvordan ser det ud når vi kommer lidt udenfor trivielle ting? Noget som måske falder imellem to ting, eller sager der hænger sammen? Eller bare det faktum at man som borger skal vide hvad det konkret drejer sig om og hvordan en given problem stilling skal håndteres?
Den slags kræver jo intelligens og viden om tingene, noget som de gode folk som står for den personlige betjening i det offentlige ligger inde med. Det er altså ikke viden man må forvente at hver enkelt borger ligger inde med. Hvem vil påstå at det ikke er et problem?
Når man kigger lidt i debatten og høre det ene projekt efter det andet som ikke lykkedes helt som det var hensigten. De projekter som bliver til noget ender typisk med manglende tilslutning fra borgerne. I diskussionen om hvor den manglende tilslutning kommer fra, mangler de to ovennævnte problemstillinger enten helt, eller er kun nævnt som en fodnote.
Nej før vi kan få succesfuld digitaliseret kommunikation med det offentlige, skal gruppen som ikke kan betjene en computer mindskes drastisk, det er en ting som tiden langt hen af vejen vil kunne gøre for os. Men det tager tid.
Så skal et tilstrækkeligt sæt af standard henvendelser kunne beskrives godt nok, være lette nok at anvende, og efterlade muligheden for at kunne få personlig betjening ved tvivls spørgsmål.
Der skal være en øget værdi for den enkelte borger/bruger i at anvende den digitale løsning. Altså der skal gulerødder på bordet. Ikke noget noget med at smide omkostninger på den personlige henvendelse eller på andenvis finde en pisk frem. Brugerne skal have lysten og kunne se nytten af at anvende den digitale udgave. Ellers vil opbakningen forsvinde eller aldrig komme.
Endeligt skal vi nok nøjes med at fokusere på gængse henvendelser, hvor der ikke kan være de store tvivlsspørgsmål. I hvert fald ind til kunstig intelligens kan håndtere de ting som idag kræver intelligente mennesker.
Når disse ting kan opfyldes vil successraten for projekter om digital kommunikation med det offentlige stige.